El mundo de la restauración y la hospitalidad están cambiando de forma acelerada y debemos adaptarnos a los nuevos retos que se avecinan. Las consecuencias de la pandemia del Covid-19 aun no las sabemos con certeza, sin embargo, los expertos en la materia indican que para superar con éxito esta coyuntura debemos transformar los modelo de negocios y prepararnos para un cambio en los hábitos de consumo de nuestros clientes.
Para los restaurantes, será un reto importante asumir que el servicio de delivery o para llevar (pickup), será en el nuevo modelo de negocios por excelencia y desarrollarlo con éxito requerirá asumir nuevos paradigmas.
Para empezar, debemos tomar en cuenta que las regulaciones impuestas por los gobiernos nacionales, regionales y locales limitarán el acceso a la materia prima y al funcionamiento regular de actividades. Adicionalmente, los nuevos protocolos de higiene para garantizar que los insumos sean esterilizados, que el personal cumpla con procesos de limpieza antes de entrar a las zonas de producción y que a su vez tengan acceso a uniformes limpios diariamente, implicará un costo adicional y merecerá un compromiso de todos para llevar adelante la operación.
En este webinar, nos enfocamos en la responsabilidad que debemos asumir en el delivery y el para llevar y les presentaremos algunas consideraciones, sugerencias y ejemplos que pueden colaborar en la implementación de un plan de acción efectivo que minimice el riesgo de contagio y propagación de la enfermedad. Merlín Gessen @MerlinGessen @NeuroGastronomo
Webinar
El «por qué» o «para qué» de mi empresa cambió.
Pablo Medina Garcia, @SifuPablo Consultor y experto en facilitación de procesos de interacciones y desarrollo humano, nos presenta el primer cambio de paradigma. Leamos sus reflexiones.
La situación actual nos lleva a repensarnos nuestros servicios y productos para satisfacer necesidades y generar valor en nuestras comunidades, en nuestros mercados, en nuestros clientes. Es importante en este momento tomar perspectiva y hacer una revisión consciente e intencional sobre lo que está sucediendo desde el punto de vista empresarial, organizacional, de emprendimiento, así mismo debemos replantearnos la realidad ante la posibilidad de funcionar a través de un delivery.
Debemos empezar replanteandonos nuestro propósito desde la empresa, nuestro para qué, en este sentido cuál es la necesidad que vamos a satisfacer que nos mueve en este momento? cuál es la solución que ofrecemos a los problemas?, él para qué estamos haciendo un delivery en este momento?, para qué queremos hacer nuestro delivery?.
Con las respuestas que obtengamos, luego deberíamos responder a el cómo lo hacemos?, cómo son nuestros procedimientos operativos?, nuestros estándares de calidad de salud que garanticen minimizar el riesgo de contagio ante la crisis de salud que tenemos?. Ese cómo es importantísimo y sólo la consciencia, la experiencia y el conocimiento puede llevar a las empresas a generar un cómo que sea de alta calidad que minimiza riesgos y que sea realmente efectivo en la solución de los problemas que afrontamos como sociedad.
Seguidamente, es el qué en sí mismo. Sin embargo, no solamente es el qué, sino también debemos pensar en él quién hace este delivery?, qué condiciones tiene quién lo hace?, con qué recursos cuenta?, cómo está su propia salud física, emocional, mental? y cuán comprometido está con el propósito de la empresa?
Versión B de mi Empresa
Luego de encontrar estas respuestas, cuando nos replanteemos y vemos en perspectiva el propósito como empresarios, como emprendedores en el delivery, entonces podemos pensar en un concepto que está inspirado en las empresas tipo B o empresas de triple impacto que son empresas que buscan solucionar un problema de orden social o ambiental.
Es buen momento para pensar como «empresa B», desde la consciencia de estas empresas, es un factor determinante para poder cambiar o generar un modelo de negocio que sea rentable y que esa rentabilidad sea un vehículo, un medio para el logro de la solución de un problema, en este caso de orden social y sanitario. Dicho de este modo, entonces lo que tenemos que pensar o plantearnos es cuáles son los cambios, cuáles son las inversiones que tenemos que hacer en términos de tener un delivery de alta calidad, de mínimo riesgo de contagio, que satisfaga necesidades de nuestros clientes, de nuestra comunidad. Esto cambia la visión del negocio original porque ya no se puede pensar únicamente en rentabilidad si no se debe pensar en cuál es la solución que va a generar y que esa rentabilidad apoya esa solución, en ese sentido el diseño del delivery debe ser estratégico, inteligente, desde la consciencia, desde el conocimiento y el valor que voy a dar socialmente.
El triple impacto está en el valor que genero en la sociedad, el valor que genero en la comunidad, en este caso en salud y la responsabilidad que tengo como emprendedor empresario, con mi equipo de trabajo dentro del marco legal y los requerimientos sanitarios impuestos por las autoridades.
Pensar en la versión de como empresa B o pensamiento tipo B es hablar del triple impacto y el valor que se quiere generar. Debe tener claro el propósito del valor social o ambiental que la propuesta ofrece y qué beneficio le dará a la sociedad.
Enumeremos los aspectos claves del nuevo paradigma empresarial:
Generar un impacto positivo en la sociedad sería el primer aspecto
La responsabilidad que tengo con mis proveedores, con mi equipo de trabajo, con el marco legal con las autoridades pertinentes, con los permisos sanitarios, con la estructura de salud, mis protocolos dentro de la empresa
Transparencia para nuestros clientes en donde se puede entender con facilidad el nivel de responsabilidad que tengo como empresa ante la situación de salud que tenemos que estamos atravesando
Hoy, nuestros clientes consideran como una prioridad la transparencia para tomar la decisión de adquirir uno u otro servicio. Ellos quieren saber de manera clara y honesta cuáles son nuestros protocolos, cómo trabajamos internamente, con qué estamos comprometidos, cuál es el paso a paso para que nosotros podamos garantizar una entrega limpia, una entrega que minimicen los riesgos y que optimicen los recursos invertidos. Para alcanzar esta transparencia, la ética de la empresa debe estar fortalecida. El problema es que, en este momento, está minada ante la amenaza de cierre, ante el estrés de perder trabajo, de perder clientes, de no estar produciendo. Por ello, es muy importante que esta nueva política de transparencia sea compartida con los equipos y mantenerla como un espíritu que guíe todos los procedimientos y todas las ofertas que se hacen en este momento.
Es así cómo entramos entonces en el siguiente nivel, que sería cómo maximizamos nuestra propuesta en relación con el delivery, cómo podemos nosotros a través de un concepto que es circular, maximizar los recursos de producción de alimentos, en el caso de delivery, los recursos de transporte y los recursos humanos. Cómo optimizamos y maximizamos su uso disminuyendo por ejemplo los desechos. Cómo unir y hacer estrategias para optimizar estos recursos. Cómo lo voy a hacer con una plataforma de delivery, recurso humano de conocimiento de servicio de atención y de producción. Luego, pensar en qué otras cosas, qué otros rubros puedo incorporar, qué necesidad podría satisfacer con este servicio para no quedarme en una producción lineal únicamente, sino aprovechar todo el sistema productivo y generar un valor a mi comunidad en este momento.
En resumen, es replantearse el propósito, un propósito social de triple impacto y comprender todas las oportunidades que hay a través del delivery, disminuyendo los desechos, aumentando la optimización de los recursos invertidos para contribuir conscientemente con la situación que estamos atravesando todos.
Los invito a ver en perspectiva, desde un nivel de consciencia de valor de impacto social, como tu empresa, tu emprendimiento, tu producto, tu servicio sirven para solucionar esta crisis y problemas que estamos atravesando. También es importante analizar las posibilidades que se abren en este momento facilitando la entrega de tus productos de una manera óptima, con un servicio de calidad con unos protocolos y unos estándares altos de servicio, de satisfacción a tus clientes. Seguramente, una vez que lo hayas podido integrar bajo esta coyuntura circunstancial, te volverás más sólido en tu mercado con tus competidores, con tu comunidad, en donde la gente va a recordar qué hiciste, cómo te mejoraste, cómo mostraste tu mejor Versión y cómo contribuiste a salir de esta situación o a mejorar la calidad de vida de las personas que estamos atravesando esta situación.
Este es tu nivel de protagonismo y de importancia como empresario como emprendedor en este momento, la gente no se olvidará de ti y tendrás unos clientes apóstoles que van a ser fieles a su alto sentido de conciencia social de servicio. Ya no vas a hacer una empresa más, ya no vas a hacer una empresa vista como un negocio, sino como una empresa consciente del valor que genera de acuerdo a las necesidades de sus clientes y su comunidad.
Recomendaciones para implementar el delivery o para llevar en tu restaurante
Partiendo de la premisa que hemos respondido positivamente a todas las preguntas que nos hemos plateado hasta ahora, que hemos asumido el compromiso social y ambiental y sabemos que podemos generar un impacto positivo en nuestra comunidad, vamos a proceder a analizar diferentes ideas alternativas que podemos desarrollar como elementos diferenciadores. Marcus Gessen, @Mgessen, Consultor y Experto en modelos de negocio y desarrollo de productos nos presenta lo siguiente
Los pedidos para llevar y el Delivery pueden ayudar a romper la monotonía de estar en casa, cocinando los mismos 10 platos semana tras semana.
Si tomas la decisión después de revisar tu negocio y decides emprender el camino de ofrecer Delivery o comida para llevar, recomendaría lo siguiente para llevar este nuevo modelo de negocio adelante:
Menús
Reformular los menús a cartas limitadas, con pocos platos que tengan un costo de producción bajo y una rentabilidad alta. De esta forma simplificas los procesos en la cocina, la cantidad de insumos a usar y lograras maximizar la ganancia, para poder cumplir con tus obligaciones salariales, alquileres y demás gastos
Pensar en platos de comida que tus clientes puedan comprar por adelantado y luego recalentar. Esto, tomando en cuenta los horarios de transito limitado en muchas ciudades en el mundo
Incorporar otros productos a tu menú. Como panes horneados, cortes de carne sazonada listos, empacados al vacío, para ser preparados en casa, Jugos y batidos listos para llevar, siempre y cuando puedas garantizar los estándares más altos de higiene y seguridad alimentaria. Incluso pudieras vender frutas y verduras a tus clientes para ahorrarles a ellos las visitas a los mercados
Ofrecer Family packs, 4 o 6 personas. El pasticho es una
Comunicación con tus Clientes
Comunicarte con tus clientes a través de las redes e informarles que estás ofreciendo Delivery y/o para llevar. Explicarles cómo están trabajando siguiendo todos los protocolos y controles sanitarios exigidos por las autoridades locales y nacionales para evitar la contaminación y propagación del virus
Actualizar horarios de trabajo en las redes
Enviando correo electrónicos a tu base de clientes
Usar Whatsapp como canal de comunicación personalizado con tus clientes
Explicar a tus clientes como pueden comer tu comida de forma segura. Por ejemplo:
Informar al cliente que cada empaque lleva un precinto de seguridad y si está roto o despegado puede devolver la comida
Colocarse guantes para manipular los envases de comida cuando se reciben, al abrirlos usar utensilios limpios para pasar la comida a platos limpios. Si no tiene guantes, no tocarse la cara con las manos después de agarrar los envases
Descartar en la basura los empaques para llevar y los guantes.
Lavarse las manos con agua y jabón o usar antibacterial antes de sentarse a comer
Concientizar a tus clientes porque lo haces. Que estás ayudando a tus empleados a mantener su trabajo y que ellos como clientes al comprar tu comida también están colaborando con eso. Que es importante que te apoyen pidiendo para llevar o Delivery y que propaguen a sus amigos lo que haces
Buscar nuevos mercados
Llamar a tus clientes principales y preguntar cómo pueden ayudarlos
Ofrecer menús a tus clientes principales que se encuentren trabajando. Ejemplo: Empresas productoras de alimentos, Clínicas, medios de comunicación (noticias y proveedores de Internet y telefonía) y brindarles menús especiales para que puedan comer sin tener que salir de su sitio de trabajo y se expongan a ser contaminados
Ofrecer precios especiales y descuento por volumen
Bajar precios de Delivery para incentivar su compra
Para los que hacen catering, pueden contactar a sus principales clientes y ver en qué manera pueden ayudar y ofrecer alternativas para ellos
El Delivery de comida.
Llegar a acuerdos con los mesoneros para que cubran rutas más cercanas a tu local. De esta manera ellos también pueden trabajar y percibir propinas por el Delivery de los alimentos
Buscar empresas y/o motorizados que ofrezcan servicio de Delivery para cubrir rutas más amplias
Bodegones pudieran implementar “para llevar” y entregar a sus clientes los productos comprados sin que ellos se bajen del carro. Para minimizar riesgo de contaminación. Colocar muebles con slots o compartimentos donde puede estar colocada la comida lista para ser recogida por los clientes. Una persona supervisa y los clientes recogen directamente el paquete sin contacto físico con un empleado. Da sensación de seguridad
Cocinas virtuales o cocinas fantasmas
Una alternativa para ofrecer Delivery si no cuentas con las condiciones en tu local para hacerlo es ponerte en contacto con otro restaurante que si puedan y cuenten con espacio de ocio en la cocina que pueden alquilar o llegar a algún tipo de arreglo para implementar Delivery a través de su negocio. Ofrecerías las opciones más populares de tu local apoyado en la infraestructura de otro
Si cuentas con varios restaurantes puedes cerrar varios de ellos y dejar el más grande o cómodo para montar la plataforma de producción de comida para llevar y Delivery, con menú limitado
Flujo de caja
Si estás en proceso de remodelación y el dinero para hacerla viene de tu flujo de caja y no de dinero ahorrado o un crédito para ese fin es momento de parar. No tiene sentido construir y remodelar en este momento. Necesitas conservar efectivo para pagar tu operación
Avisarle a dueño del local que la renta del mes no la podrán pagar en ese momento y llegar a acuerdos que te permita pagarla posteriormente distribuida en varios meses. Igual para el caso de los Royalties de franquiciados
Medidas de seguridad en tu restaurante
Hemos podido ver diversas posibilidades y consideraciones que podemos desarrollar para emprender en el negocio del delivery. Sea cual sea el camino diferenciador que se asuma, las medidas de seguridad deben ser nuestra máxima prioridad, pues de no cumplirlas podemos contagiar al equipo, nuestros familiares y a los clientes. Estos protocolos deben ser rigurosos. La salud y el bienestar de todos no puede estar sujeto a atajos. Maximiliano Paris, @Mxparisl, emprendedor y expertos en desarrollo de restaurantes, nos brindará algunas ideas para minimizar los riesgos y potenciar nuestra seguridad.
Hoy muchos nos preguntamos si una de las soluciones para continuar nuestro negocio gastronómico es pasar a la modalidad del delivery y/o pickup. Una de las consideraciones que debemos tener clara es que tomar esta decisión implicará tomar medidas de higiene y de seguridad mucho más exigentes que las que ya cumplíamos con nuestra clientela.
Existen diversos protocolos que hoy se aplican, muchos de ellos promovidos por la OMS, aquí te presentamos algunas de las medidas de higienes que nos parecen útiles tomar en cuenta para aumentar nuestro impacto positivo en el entorno y para que nuestra clientela y empleados se sientan tranquilos y protegidos:
Para ejecutar el delivery que hoy se vive, es importante saber que debemos cambiar o incorporar otros niveles de conciencia a nuestros valores y misión.
Aplicar todos los protocolos establecidos por la OMS, en nuestra higiene personal (empleados), desinfección de toda la materia prima que ingresa a nuestras instalaciones.
Optimizar o crear menú para el servicio de delivery y así el rendimiento de la materia prima.
Promover de manera transparente, para generar confianza, seguridad, responsabilidad, todos los procesos necesarios para la manipulación de la comida en sus empaques y la elaboración de los mismo, a través de nuestras redes sociales o algún triplico que pueda llegar a cada uno de nuestros clientes.
Planificación y organización de los turnos laborales para garantizar espacios idóneos que garantice las distancia mínimas establecidas para un mejor desempeño laboral.
Evalúa, saca costos tantos operativos, como impacto social, concientiza tu nuevo rol y luego ejecuta tu mejor decisión, no te dejes llevar por soluciones rápidas.
Ejemplo para crear un delivery o para llevar en Venezuela
Hasta ahora, hemos estado desarrollando multiples consideraciones, ideas y recomendaciones que nos ayudan a comprender la responsabilidad que todos debemos asumir al desarrollar nuestro plan de acción. A continuación, queremos presentarles un ejemplo muy interesante que nos ayudará a conocer cuales son los elementos que debemos tomar en cuenta para crear nuestro Delivery o para llevar. Para esto hemos invitado a Pedro DahDah @FragolateHelados y @Pydahdah, emprendedor y creador, junto a su hermano, de las Heladerias Fragolate, para que nos cuente, los cuatro puntos indispensables que debe tener este tipo de servicio para que pueda funcionar.
Lo diferente y novedoso que nos procuraron los helados con sabores de frutas amazónicas nos hizo pensar en una forma diferente de hacerles llegar a las personas esos productos. Fue un hándicap la ubicación de aquella única heladería que teníamos para 2016. Muchas personas curiosas de esos sabores no iban al centro de Caracas por diferentes razones. Tuvimos que idear cómo llegábamos a ellas. Así decidimos hacer entregas a domicilio (delivery).
Los cuatro puntos más importantes son:
Envases capaces de mantener el producto en condiciones óptimas durante el trayecto. Ya los usábamos así que no fue mayor inconveniente, solo que para mejorar el servicio y fuese una mejor experiencia incluimos bolsas ecológicas reusables con el logo de nuestra marca
Forma rápida de estar en cualquier lugar de la ciudad en hasta 1 hora o menos. La solución fue tumotorizado.com quienes contaban con un servicio excelente de motorizados. Colocábamos la orden y al cliente le llegaba un correo con la foto de la persona que le haría la entrega
Formas de contactarnos. Teníamos el correo Envios@fragolate.com para ello. Un número de contacto: un teléfono para que nos llamaran y que nos mantuviéramos en contacto con la empresa de motorizados y los clientes. Además, esto nos servía para acumular una base de datos de clientes
Múltiples plataforma de pagos para facilitar la compra: Se podían hacer transferencias a 4 de los principales bancos del país. Eso mientras contábamos con los servicios de Banesco para que se pudieran hacer pagos por tarjetas de crédito. Una vez que nos fue otorgado el servicio creamos el módulo de compras en nuestra página web www.fragolate.com
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Como último punto queremos dejar las siguientes consideraciones que nos aporta la Neurogastronomía Aplicada.
Nuestros clientes privilegiarán a los negocios que hagan de la seguridad e higiene un atributo.
Nuestra mente está diseñada para generar las condiciones necesarias para vivir experiencias gastronómicas memorables. Las familias desearán escoger restaurantes que ofrezcan un menú para compartir
Se apreciará y por ende se recomendará a las empresas que muestran preocupación por la salud de sus clientes y les muestren como estar seguros al manipular sus productos
A la mente le encanta imaginar cómo será la experiencia que viviremos, por lo que las promociones deberán mostrar información que ayude a construir la historia que se desea vivir
Así como nuestros clientes apreciarán que les mostremos nuestros protocolos de seguridad, nuestro equipo de trabajo debe sentirse seguro con los protocolos implementados y declarar su compromiso en mantenerlos
Debemos estar conscientes que este trabajo nos ubica en una población de alto riesgo de contagio y propagación, por lo que debemos extremar las medidas de sanidad cuando lleguemos a casa
Si algún miembro del equipo siente algún síntoma debe dirigirse a un centro de asistencia, ser examinado por un profesional y seguir las indicaciones. Los trabajadores que forman parte de esa brigada deberían entrar en cuarentana
Para terminar, sabemos que estamos viviendo tiempos de incertidumbre y esto aumenta el estrés, lo que afecta nuestra ética. Es por esto que debemos redoblar esfuerzos, tomando el tiempo necesario para que las decisiones que tomemos sean las más responsables y aporten beneficios sociales, ambientales y económicos.
Les damos las gracias por tomarse el tiempo de leernos
