El empaque en la experiencia gastronómica: cómo convertir un delivery en un WOW
Actualizado: hace 2 días
Foto: Jon Tyson en Unsplash.
En resumen: en el delivery y el para llevar, el empaque es la mesa, la vajilla y parte del servicio. Puede convertir un pedido en un momento WOW o en una decepción. Un buen empaque protege la temperatura y la textura, evita que todo se mezcle o se derrame, es coherente con el concepto y suma un detalle que exprese la marca. Y como la vajilla en el salón, también cambia cómo se percibe el sabor.
Desde la pandemia, el delivery dejó de ser un complemento y pasó a ser un modelo de negocio en sí mismo. Eso trajo un reto: trasladar a la casa del cliente la experiencia que antes vivía en el restaurante. En ese traslado, uno de los elementos que más pesa, y que puede hacer que la experiencia sea un WOW o un desastre, es el empaque.
¿Por qué el empaque es parte de la experiencia?
Porque en el delivery no hay salón, ni mesa, ni mesero. El empaque es lo primero que el cliente ve y toca, y es el que define si el plato llega como fue pensado. Cumple varias funciones a la vez: protege el producto, conserva la temperatura y la textura, evita que los componentes se mezclen, comunica la marca y, si está bien pensado, sorprende.
Además, como la vajilla en el salón, el envase cambia la percepción. Investigaciones de la Universidad de Oxford mostraron que el color de la taza cambia la intensidad percibida del café y que el mismo yogur se percibe más denso y más valioso en un recipiente más pesado. Un empaque frágil y genérico le resta valor a un plato que en el local se vive muy bien. Lo explicamos en el ventrilocuismo sensorial.
¿Cómo lo resolvió Esquina La Milanesa?
Conversamos con Maximiliano Paris (@maxparisl), neuroentusiasta y uno de los dueños de Esquina La Milanesa (@esquinalamilanesa), sobre cómo cautivar a sus clientes a través del empaque. Para él y su equipo era fundamental que las milanesas no solo conservaran su calidad, forma y sabor, sino que llegaran bien presentadas, sin que todo se mezclara ni la grasa traspasara el empaque principal.
Después de probar varias opciones, dieron con una caja cuadrada parecida a la de pizza, adaptada a sus productos, con papel parafinado en el interior para evitar que la grasa migre. Y agregaron algo más: sus cajas llegan con mensajes y frases motivadoras e inspiradoras que elevan la apreciación del cliente antes de probar el producto. Lo desarrollamos en frases poderosas.
¿Qué problemas resuelve un buen empaque?
La mayoría de las quejas de delivery tienen una solución de empaque:
Problema en el delivery | Qué siente el cliente | Solución de empaque |
Lo frito llega blando | «No es lo mismo que en el local» | Envase con ventilación y separado de lo húmedo |
Todo llega mezclado | Desorden y pérdida de presentación | Compartimentos o envases separados por componente |
La grasa traspasa la caja | Sensación de descuido | Papel parafinado o antigrasa en el interior |
Llega frío | Decepción con el plato | Material aislante y orden de despacho pensado en el tiempo de ruta |
Se derrama la salsa | Problema de limpieza y enojo | Salsas en envases cerrados aparte |
La bolsa no dice nada | Un pedido más, sin marca | Mensaje, sticker o detalle que exprese la personalidad de la marca |
¿Cuáles son las claves de un empaque de impacto?
Coherencia con el concepto. El material, el color y el diseño deben contar la misma historia que el local y el concepto gastronómico.
Protección de cada componente. Envases adecuados para que nada llegue mezclado, frío o empapado.
Un detalle que cautive. Un texto, un sticker, una nota escrita a mano o una recomendación de cómo disfrutar el plato.
Facilidad de uso. Que se abra fácil, que se pueda comer del mismo envase si hace falta y que indique qué es cada cosa.
Prueba real. Pide tu propio delivery, en la hora pico y a la distancia habitual, y evalúa cómo llega.
Seleccionado con cuidado, el empaque traslada la pasión y el cariño con que se cocina y eleva la experiencia del cliente. Pensado al revés, convierte un buen plato en una mala reseña, como vemos en cómo fomentar comentarios positivos.
¿Cómo encaja el empaque en el delivery por WhatsApp?
Cuando el pedido llega por WhatsApp, el chat es la recepción y el empaque es la mesa. Cada detalle cuenta: el saludo, la confirmación del pedido, el tiempo de entrega y lo que el cliente encuentra al abrir la bolsa. Pensar el recorrido completo con el Camino del Héroe del Cliente ayuda a que la experiencia sea coherente de principio a fin, y a que el cliente quiera repetir y recomendar.
Hoy el cliente no solo busca comer: busca vivir una experiencia y recordarla con gusto. ¿Estás cuidando todos los elementos del servicio que ofreces a domicilio? Si quieres revisar tu experiencia de delivery, agenda una sesión con nosotros.
Preguntas frecuentes
¿Por qué el empaque es parte de la experiencia gastronómica?
Porque en el delivery y el para llevar el empaque reemplaza a la mesa, la vajilla y parte del servicio. Es lo primero que el cliente ve y toca, y define si el plato llega como fue pensado.
¿El envase cambia cómo se percibe la comida?
Sí. Investigaciones de la Universidad de Oxford mostraron que el color de la taza cambia la intensidad percibida del café y que el peso del recipiente cambia la densidad y el valor que se le atribuyen al mismo alimento.
¿Qué debe tener un buen empaque de delivery?
Coherencia con el concepto, protección del producto (temperatura, textura, que no se mezcle ni se derrame), facilidad de uso y algún detalle que exprese la personalidad de la marca.
¿Cómo evitar que la comida frita llegue blanda?
Con envases que permitan salir el vapor, separando lo frito de lo húmedo y de las salsas, y reduciendo el tiempo entre la cocina y la entrega.
¿Vale la pena poner mensajes en el empaque?
Sí, si son coherentes con la marca. Un mensaje, un sticker o una nota escrita a mano convierte un pedido en un gesto personal y puede elevar la percepción antes del primer bocado.
Sobre el autor
Marcus Gessen es cofundador de Neurofood Consulting, donde trabaja como consultor de marketing y customer experience para restaurantes y marcas gastronómicas, y participa en la formación de profesionales en el Diplomado en Neurogastronomía Aplicada.
Fuentes
Van Doorn, G. H., Wuillemin, D. y Spence, C. (2014). Does the colour of the mug influence the taste of the coffee? Flavour, 3(10).
Piqueras-Fiszman, B., Harrar, V., Alcaide, J. y Spence, C. (2011). Does the weight of the dish influence our perception of food? Food Quality and Preference, 22(8).
Entrevista de Neurofood Consulting con Maximiliano Paris, Esquina La Milanesa.
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