¿Por qué un cliente no regresa a un restaurante? Lo que dicen nuestros datos
Actualizado: hace 3 días
En resumen: en una encuesta de Neurofood con más de 300 personas, 79 % de las respuestas sobre por qué no volverían a un restaurante apuntaron a algo distinto de la comida: el servicio (43 %), la limpieza (15 %), la espera (12 %), la publicidad engañosa en redes (4 %), el ambiente (3 %) y la música (2 %). La calidad de la comida sumó 21 %. A eso se suman señales que el cliente percibe sin decirlo, como un baño sucio o un plato agotado mal comunicado.
Hay un viejo dicho en la restauración: «una mala comida se salva con un buen servicio, pero una buena comida no salva un mal servicio». Todos lo hemos escuchado alguna vez. Cuando quisimos comprobarlo con datos, resultó ser bastante exacto.
¿Qué dicen nuestros datos?
En 2019 hicimos una encuesta en redes sociales a más de 300 personas con una sola pregunta: ¿por qué no regresarías a un restaurante? Estas fueron las respuestas:
Razón para no regresar | Respuestas |
Servicio | 43 % |
Calidad de la comida | 21 % |
Limpieza del local | 15 % |
Tiempo de espera | 12 % |
Publicidad engañosa en redes sociales | 4 % |
Ambiente | 3 % |
Música | 2 % |
La comida importa, y mucho: es la segunda razón. Pero la suma de todo lo demás llega a 79 %. El mensaje para cualquier restaurante es claro: la sala, la limpieza y los tiempos pesan tanto como la cocina. Es una encuesta abierta en redes, no una muestra representativa, pero la señal es clara.
¿Qué señales inconscientes alejan al cliente?
Muchas veces el cliente no vuelve y ni siquiera sabe explicar por qué. La comida estuvo bien, el servicio fue correcto, pero algo no terminó de convencerlo. Suelen ser señales pequeñas que el cerebro interpreta como falta de cuidado:
Señal | Lo que interpreta el cliente |
Olores fuertes o humo al entrar | «Voy a salir oliendo a comida» |
Aire acondicionado, luz o música incómodos | Distracción: no logra concentrarse en la experiencia |
Local vacío en hora pico | Desconfianza: «por algo no hay nadie» |
Moscas, polvo en rejillas o decoraciones | Si esto se ve así, ¿cómo estará la cocina? |
Baños sucios o sin jabón | La misma falta de limpieza en todo el restaurante |
Menú sucio, maltratado o con errores | Poco interés de los dueños en su negocio |
Empleados que se tratan mal entre sí | «A mí me van a tratar igual» |
Uniformes en mal estado | Descuido que se extiende a todo lo demás |
Un caso especial es el menú demasiado largo. En el famoso estudio de las mermeladas de Sheena Iyengar y Mark Lepper, un puesto con 24 sabores atrajo a más gente que uno con 6, pero compró 3 % de quienes se acercaron frente a 30 % con la oferta más corta. Conviene leerlo con prudencia, porque otros estudios no siempre encontraron el mismo efecto. Aun así, en un menú la regla práctica se mantiene: menos opciones, mejor explicadas, facilitan decidir. Lo vemos en cómo escribir los nombres de los platos.
La luz y la música también entran en esta lista; las tratamos en iluminación en restaurantes y en cómo crear un playlist para tu restaurante.
¿Qué pasa cuando un plato está agotado?
Imagina que vas a un restaurante asiático con antojo de un buddha bowl: fresco, colorido, lleno de texturas. Cuando lo pides, el mesonero te dice que no hay. Pides otra cosa, pero la experiencia ya no es la misma. La expectativa que traías se rompió, y con ella parte del disfrute.
Para el cliente es una pequeña pérdida que tiñe el resto de la visita. Para el negocio, además, suele venir con costos ocultos: compras de emergencia en el supermercado de la esquina, platos improvisados y un equipo que trabaja bajo presión. La solución combina operación y comunicación:
Registro diario de ventas e ingredientes para anticipar la demanda y no quedarse sin insumos.
Aviso al equipo antes del servicio de cualquier plato agotado.
Comunicación clara y amable al cliente al entregar el menú, no cuando ya decidió.
Una alternativa concreta que se parezca a lo que buscaba, ofrecida por el mesonero.
¿Por qué la sala pesa tanto como la cocina?
Porque el cliente no viene solo a comer. Desde la Neurogastronomía Aplicada sabemos que busca vivir un momento de placer y, muchas veces, de conexión con otros, lo que llamamos los tres directores ocultos de tu cliente. La comida es una parte de ese todo. Si la sala falla, el plato pierde valor aunque esté perfecto.
Por eso la sala y la cocina deben estar al mismo nivel de excelencia. Y como recordamos sobre todo el momento más intenso y el final de una experiencia, el cierre de la visita merece tanto cuidado como la entrada, como explicamos en el Camino del Héroe del Cliente.
¿Cómo saber por qué no vuelven tus clientes?
Mide la frecuencia, no solo las ventas: cuántos clientes vuelven y cada cuánto. Lo explicamos en las 3R: recordar, regresar y recomendar.
Lee las reseñas buscando patrones, no casos aislados, y respóndelas. Ver cómo fomentar comentarios positivos.
Observa la experiencia como cliente con un Mystery Shopper gastronómico.
Revisa la cultura y los procesos del equipo: cultura organizacional y procesos y estandarización.
Recupera a quienes se fueron con las ideas de cómo recuperar clientes perdidos.
Si quieres un diagnóstico de por qué tus clientes no vuelven, agenda una sesión con nosotros.
Preguntas frecuentes
¿Por qué un cliente no regresa a un restaurante?
En la encuesta de Neurofood, la razón más mencionada fue el servicio (43 %), seguida de la calidad de la comida (21 %), la limpieza (15 %) y el tiempo de espera (12 %). En total, 79 % de las respuestas apuntaron a algo distinto de la comida.
¿Es más importante el servicio que la comida?
Las dos importan, pero no de la misma forma. Una buena comida es necesaria, pero en nuestros datos no basta: cuatro de cada cinco personas dijeron que dejarían de ir por razones de servicio, limpieza, espera o ambiente.
¿Qué señales inconscientes alejan a un cliente?
Olores fuertes, temperatura incómoda, baños sucios, polvo, uniformes descuidados, errores en el menú, un local vacío en hora pico o un equipo que se trata mal entre sí. El cliente rara vez lo dice, pero lo interpreta como falta de cuidado.
¿Qué hacer cuando un plato del menú está agotado?
Avisar al mesonero antes del servicio, informar al cliente al entregar el menú o al tomar el pedido, ofrecer una alternativa concreta y llevar un control diario de inventario y ventas para que no vuelva a pasar.
¿Cómo saber por qué mis clientes no vuelven?
Combinando datos y observación: frecuencia de visitas, reseñas, preguntas directas a los clientes y una evaluación de Mystery Shopper que muestre la experiencia tal como la vive el cliente.
Sobre el autor
Marcus Gessen es cofundador de Neurofood Consulting, donde trabaja como consultor de marketing y customer experience para restaurantes y marcas gastronómicas, y participa en la formación de profesionales en el Diplomado en Neurogastronomía Aplicada.
Fuentes
Neurofood Consulting (2019). Encuesta «¿Por qué no regresarías a un restaurante?», más de 300 respuestas en redes sociales.
Iyengar, S. S. y Lepper, M. R. (2000). When choice is demotivating: can one desire too much of a good thing? Journal of Personality and Social Psychology, 79(6).
Scheibehenne, B., Greifeneder, R. y Todd, P. M. (2010). Can there ever be too many options? A meta-analytic review of choice overload. Journal of Consumer Research, 37(3).
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